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凱烽公司客戶抱怨處理流程

2014/6/14 9:20:28




第一條         目的

確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱怨采取適當的處理措施,以維護公司信譽,并謀求公司改善。

第二條         范圍

已完成交貨手續的本公司產品,遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。

第三條         客戶抱怨的分類

(一)申訴:這種抱怨是客戶對產品不滿,或要求返工、更換、或退貨,于處理后不需給予客戶賠償

(二)索賠:客戶除要求對不良品加以處理外,并依合同規定要求本公司賠償其損失,對于此抱怨宜慎重且迅速地查明原因。

(三)非屬質量抱怨的市場抱怨:客戶刻意找種種理由,抱怨產品質量不良,要求賠償或減價,此種抱怨則非屬本公司責任。

第四條         客戶抱怨處理流程

第五條         實施單位

品質部、業務部、生產部、技術部

第六條         實施要點

(一)客戶抱怨由業務部受理,先核對是否確有該批訂貨與出貨,將詳細的出貨信息填寫在調查表上,并實地調查了解(必須會同有關部門)確認責任屬本公司后,即填妥客戶抱怨處理單通知品質部調查分析。

(二)品質部調查成品檢驗記錄及有關此批次的資料,會同業務部、技術部、生產部查出真正的原因,并拿出處理結果意見。

(三)客戶需要退換貨的,請業務部要求客戶以原包裝退貨。

(四)查明原因后,會同有關部門針對原因,提出改善措施,防止再發生。

(五)品質部、技術部跟蹤改善實施,并驗證措施是否有效。

(六)技術部對改善結論進行總結,并對相關工藝文件標準進行修正、完善。

(六)會同有關部門,對客戶抱怨提出處理建議,經總經理核準后,由品質部答復客戶。

(七)將資料回饋品質部存檔,業務部保存復印件。